Wenn Service und Grenzsetzung zusammenkommen
Fahrgäste informieren, Regeln erläutern und gleichzeitig die Situation im Blick behalten: Mitarbeitende in Bahn und öffentlichem Nahverkehr begegnen unterschiedlichen Erwartungen auf engem Raum. Ein angespanntes Gespräch kann sich schnell verändern.
Das Training richtet sich beispielsweise an Service-, Kontroll- und Empfangsteams sowie weitere Beschäftigte mit Fahrgastkontakt. Ausgangspunkt sind Ihre tatsächlichen Aufgaben und die bestehenden betrieblichen Abläufe.
Schwerpunkte für den Arbeitsalltag
- Frühe Veränderungen in Stimme, Verhalten und räumlicher Nähe wahrnehmen.
- Klare, kurze Ansprache und respektvolle Grenzsetzung üben.
- Abstand und Möglichkeiten zum Beenden eines Gesprächs beachten.
- Rollen im Team und das Hinzuziehen von Unterstützung abstimmen.
- Eigene Stressreaktionen erkennen und Situationen gemeinsam nachbesprechen.
Praxis und Kommunikation zusammen trainieren
Ralph Quantè bringt körperorientierte Übungen zu Präsenz, Distanz und Selbstschutz ein. Stefan Mehler begleitet Kommunikation, Konfliktdynamik und Reflexion. Konkrete Szenarien werden nur in dem Rahmen eingesetzt, der mit Ihrer Organisation vereinbart ist.
Ein hilfreicher Ausgangspunkt kann ein typisches angespanntes Kundengespräch sein. Die Gruppe betrachtet dann, wer kommuniziert, wer das Umfeld beobachtet und welche betrieblichen Unterstützungsmöglichkeiten vorgesehen sind.
Ihr Sicherheitskonzept gibt den Rahmen vor
Das Seminar wird mit den zuständigen Verantwortlichen vorbereitet. Dienstliche Vorgaben, Meldewege und vorhandene Schulungen werden berücksichtigt. Die Übungen ergänzen diese Strukturen und ersetzen keine verpflichtenden Ausbildungen oder betrieblichen Unterweisungen.
Vor dem Termin klären wir, welche Situationen geübt werden sollen, welche ausdrücklich ausgenommen bleiben und wie Teilnehmende eine Übung unterbrechen können. Reale Einsätze und vertrauliche Informationen müssen für die erste Anfrage nicht offengelegt werden.
Als Inhouse-Training oder Workshop
Für eine Planung benötigen wir Tätigkeitsbereich, Gruppengröße, Ort und gewünschten Zeitraum. Ein kompakter Workshop kann sich auf einen Schwerpunkt konzentrieren; eine Reihe von Terminen ermöglicht Vertiefung und Wiederholung.
Trainerbesetzung, Umfang und Konditionen werden individuell vereinbart. Bei einem Training an Ihrem Standort werden Reisekosten und Spesen vor der Buchung ausgewiesen.
Bahn und ÖPNV: den schwierigen Fahrgastkontakt gemeinsam vorbereiten
Enge Räume, Zeitdruck und wechselnde Fahrgäste prägen den Arbeitsalltag im Verkehrsbetrieb. Ein Training muss deshalb zu Einsatzort, Aufgabe und vorhandenen Unterstützungswegen passen. Ein allgemeines Rollenspiel am Schreibtisch bildet eine Situation im Zug oder am Bahnsteig nur begrenzt ab.
| Situation für die Vorbereitung | Fragen an das Team |
|---|---|
| Fahrgast beschwert sich lautstark | Wer führt das Gespräch? Welche kurze Auskunft ist möglich? Wann wird Unterstützung hinzugezogen? |
| Kontrolle wird persönlich | Welche Abbruchkriterien gelten? Wie bleibt der Weg aus der Situation erreichbar? |
| Weitere Personen mischen sich ein | Wer beobachtet das Umfeld? Wie vermeiden Kollegen widersprüchliche Ansagen? |
| Ein Vorfall ist beendet | Wer meldet ihn, wer übernimmt die nächste Aufgabe und wer spricht mit dem betroffenen Kollegen? |
Bei Bedarf seitlich wischen oder scrollen.
Fiktives Trainingsszenario
Zwei Mitarbeiter üben eine eskalierende Beschwerde über einen verpassten Anschluss. Einer bleibt im Gespräch, der andere achtet auf die vereinbarte Unterstützung. Nach einem Stoppsignal wird ausgewertet, ob Rollen und Informationen klar waren. Es geht dabei um abgestimmtes Verhalten, nicht darum, einen Fahrgast im Rollenspiel zu besiegen.
Was für die Planung benötigt wird
Benennen Sie Aufgabenbereich, Gruppengröße, typische Situationen und die vorhandenen betrieblichen Regeln. Anonymisierte Fallbeschreibungen genügen. Sicherheitsrelevante interne Abläufe werden im geeigneten persönlichen Rahmen abgestimmt.
Die DGUV unterscheidet zwischen Situationen, in denen Kommunikation noch zur Entspannung beitragen kann, und körperlicher Gewalt, bei der Eigenschutz Vorrang hat. Das Training sollte diese Grenze verständlich machen und Ihre betrieblichen Alarm- und Meldewege einbeziehen.
Fachlicher Hintergrund: DGUV: Sicheres Verhalten in Gewaltsituationen. Geprüft am 6. November 2026.
Häufige Fragen
Für welche Teams passt das Angebot?
Für Teams mit Fahrgastkontakt, etwa in Service, Kontrolle und Empfang. Im Vorgespräch stimmen wir die Inhalte mit dem jeweiligen Verkehrsunternehmen oder Auftraggeber ab.
Können Schichtteams getrennt teilnehmen?
Ja. Wir planen separate Trainingstermine für Ihre Schichtteams. Teilnehmerzahl, Zeiten und Trainingsumfang stimmen wir mit Ihrem Betrieb ab.
Sind körperliche Übungen verpflichtend?
Inhalte, Intensität und Grenzen werden vorab abgestimmt. Persönliche Voraussetzungen und ein respektvoller Übungsrahmen werden berücksichtigt.